Ну вот закрыта последняя заявка в GLPI (дата закрытия 25.11.2015). Первая заявка была создана 14.03.2013. За 2,5 года создано более 6500 заявок, которые оставили свой след в виде опыта использования GLPI. Сразу скажу, что многие решения в процессе освоения GLPI принимались по принципу «как правильно разбираться некогда, поэтому сделаем пока так …»

Для начала немного об общей ситуации: бюджетная образовательная организация, около 2000 сотрудников, более 10000 студентов, восемь учебных корпусов, парк техники примерно 3000 ед., где-то 80% техники подключены к локальной сети, ИТ-служба (управление информатизации) – 30 чел, отсутствие какой-либо централизованной системы управления инфраструктурой. Вот в таком примерно составе я принял ИТ-хозяйтсво в начале 2013 года.

Не буду вдаваться во все организационные проблемы, но в первую очередь необходимо было наладить процесс приема/исполнения заявок и обеспечить хоть какой-то учет ВТ помимо бухгалтерского.

2-3 дня экспресс-изучения отечественного и мирового опыта организации работы ИТ-служб привел к ITIL. По обзорным статьям вроде бы все красиво и складно, но кроме этого и платных курсов ничего больше не нашел. Еще несколько дней поиска доступных (по цене) инструментов для автоматизации работы ИТ-службы вывели на GLPI. Web-интерфейс, вполне адекватные требования для установки (php+mysql) и русскоязычный интерфейс позволили достаточно быстро развернуть и настроить систему. Для учета техники поставили OCS Inventory, который достаточно просто интегрируется с GLPI. Основные работы по настройке заключались в создании пользователей и орг. структуры университета. После этого пошла работа.

На первом этапе систему внедрили только в ИТ-службе. В обязанности делопроизводителя, помимо приема служебных записок в бумажном виде, включили прием заявок на обслуживание по телефону и формирование заявок в GLPI.

Все сотрудники достаточно быстро освоились в системе, но не без проблем:

1. Пришлось повозиться с ролями и правами доступа. Поначалу хотели сделать все в соответствии с орг. структурой, создали все отделы, сектора и группы и распределили пользователей, но в первую же неделю началась чехарда, кто-то не получал задач, кто-то не смог переназначить задачу. Поэтому пришлось всех технических специалистов собрать в одно подразделение без последующего углубления, а субординацию соблюдать вручную, т.е. каждый сам знает кто его начальник и кому можно назначать заявки.
2. Возникла проблема с исполнителем. При формировании заявок в системе имеется возможность установить несколько исполнителей и зачастую оператор или начальник так и делали, т.е. у заявки было несколько исполнителей. Предполагалось, что кто-то обязательно возьмет заявку и выполнит ее, но все получилось наоборот, заявки висели, а исполнители кидали друг на друга стрелки. Пришлось в устном порядке запретить указывать несколько исполнителей, но с оговоркой, что в исключительных ситуациях допускается более одного исполнителя (в случаях, когда над заявкой работают специалисты из разных отделов)
3. Проблема создания подзадач (так и не удалось ее решить красиво и удобно), ситуация при которой заявка передается руководителю, а он уже раздает поручения конкретным исполнителям. Пытались делать через формирование «Проблемы» в рамках заявки, но оказалось не удобно, т.к. по проблеме не приходило уведомление, и она не отображалась на домашней странице. Пробовали через закладку «Задачи», но не до конца уловили логику и тоже отказались. В конечном итоге было решено просто менять исполнителя и тем самым передавать заявку по цепочке.

К заявкам достаточно быстро адаптировались все сотрудники, буквально через месяц все исправно отслеживали и выполняли свои заявки, в случае каких-либо неопределенностей заявку передавали мне, а я уже разбирался с ней, назначал исполнителю и объяснял почему именно ему нужно заняться данной заявкой.

На следующем этапе попытались организовать учет ВТ. Как уже писал установили OCS Inventory, настроили связку с GLPI, подготовили приказ об обязательной установке агентов на всех компьютерах с указанием инвентарных номеров и начали выдавливать из подразделений исполнение приказа. Процесс установки агентов длился целый год, но так и не смогли установить на все компьютеры, 72% это максимум которого удалось достичь. Кто-то преднамеренно саботировал, а кто-то банально ленился.

Но по большому счету эта «инвентаризация» почти ничего не дала. Ожидалось, что мы сможем идентифицировать все компьютеры с характеристиками и учесть все ПО (в первую очередь наладить учет ОС и MS Office, т.е. по какой лицензии выдано, сколько и когда), но не все ожидания оправдались:

• Компьютеры и их характеристики в принципе получили, даже удалось связать с бухгалтерскими инвентарными номерами, так же удалось распределить компьютеры по подразделениям (в описании конкретного компьютера в фигурные скобки записывается сокращенное наименование подразделения), в последствии на основании этого удалось собрать различную информацию для стат. отчетности.
• Перечень принтеров оказался бесполезным, так как в списке их оказалось гораздо больше чем по бухгалтерии (в список вошло все и «Отправить в OneNote 2013», и «PDF Master», и несколько раз один и тот же сетевой принтер, и многое другое). На 3000 ед. компьютерной техники приходилось примерно 15000 принтеров. Заниматься зачисткой этой массы было некогда, поэтому решили с принтерами не заморачиваться.
• Список программного обеспечения тоже разочаровал (более 112000 поз.), в прямом виде он мало что давал. Чтобы хоть как-то увидеть общую картину о состоянии ПО в организации нужно было бы очень долго сидеть и приводить все в порядок, т.е. привязывать каждую позицию к бухгалтерским документам (инв. номерам), а это вообще утопическая задача. Поэтому список ПО тоже решили оставить в покое. Изредка обращаемся к нему чтобы узнать где у нас есть та или иная программа и есть ли она вообще.

В общем весь раздел меню «Оборудование» оказался не востребованным. Возможно если бы изначально все данные вводились своевременно и правильно, то пользы было бы больше. Но это уже проблема не GLPI. К GLPI в этом разделе только одна претензия – дублирование компьютеров. Непонятно почему стали появляться дублирующие компьютеры, т.е. один и тот же компьютер дважды отображался в списке.

Что явно понравилось в GLPI:

1. Множество вариантов создания заявки (тикета). Можно в самой системе, можно по телефону через оператора, можно по email
2. Достаточная гибкость системы. Практически все можно настроить или адаптировать, вот только нужно время чтобы разобраться J